O zákazníkovi

Skupina BMW zaměstnává ve Spojeném království přibližně 8 000 lidí přímo a dalších 14 000 v síti 147 prodejců značek BMW a MINI. Společnost od roku 2000 investovala do svých britských provozů téměř 2 miliardy liber a Spojené království je čtvrtým největším prodejním trhem na světě.

Velká Británie hraje ve skupině BMW důležitou roli. Je jediným místem na světě, kde jsou všechny tři značky skupiny BMW, tedy BMW, MINI a Rolls-Royce Motor Cars, zastoupeny výrobními provozy. Skupina BMW má ve Farnborough také marketingovou a prodejní dceřinou společnost a distribuční centrum vozidel v Thorne.

V dubnu 2018 se v nákupním centru Bluewater otevírá první městský showroom BMW ve Spojeném království. Podle vzoru městských showroomů BMW po celém světě nabízí prodejna v Bluewateru nakupujícím nový a příjemný způsob, jak se seznámit s nejnovějšími modely nabídky BMW.

Výzvy zákazníka

První „městský showroom“ BMW ve Spojeném království se nachází v nákupním centru Bluewater v hrabství Kent. Centrum ročně navštíví 28 milionů lidí a showroom BMW denně navštíví v průměru 450 návštěvníků.

Nakupující si v prodejně mohou domluvit zkušební jízdy s nejnovějšími modely BMW. Zákazníci si navíc mohou na interaktivních displejích jediným dotykem objednat vybrané vozidlo online.

Tváří v tvář silné konkurenci v britském automobilovém průmysluhledala společnost BMW UK digitální způsob, jak zlepšit zákaznickou zkušenost. Cílem bylo zavést novou technologii, která pomáhá předávat sdělení o produktech a značce, orientovat návštěvníky v prodejně, shromažďovat cenná data o zákaznících pro získávání poptávek a podporovat aktivní prodej.

Zavedené řešení

rpc - The Retail Performance Company zapojila robota Pepper jako nový digitální kontaktní bod v městském showroomu BMW a zavedla několik scénářů použití, které zlepšují celou cestu zákazníka i zážitek přímo v prodejně. Pepper pomáhá přitáhnout pozornost, nalákat lidi do prodejny, umožnit interakci se značkou, informovat návštěvníky o produktech a službách, sbírat zpětnou vazbu od zákazníků, zaznamenávat interakce a emoční data a v neposlední řadě rozesmát lidi.

Výsledky

Nárůst návštěvnosti prodejny o 25 %
28 000 interakcí se značkou týdně
20 kvalifikovaných kontaktů každý týden
80 nových kvalifikovaných zpětných vazeb od zákazníků
Interakce proběhly s účastníky ve věku 24 až 45 let

„Pepperovi můžete klást spoustu otázek, odpovídá, je velmi sympatický a od nás zákazníků také sbírá spoustu zpětné vazby, aby pochopil, co v naší prodejně funguje dobře.“ říká Nora de Limon, projektová manažerka pro moderní maloobchod, BMW UK