Chi è il cliente

Il gruppo BMW impiega circa 8.000 persone direttamente nel Regno Unito e altre 14.000 attraverso la sua rete di 147 concessionari dei marchi BMW e MINI. Dal 2000 l'azienda ha investito quasi 2 miliardi di sterline nelle proprie attività nel Regno Unito, che è il quarto mercato di vendita al mondo per dimensioni.

Il Regno Unito ha un ruolo importante all'interno del gruppo BMW. È l'unico luogo al mondo in cui tutti e tre i marchi del gruppo BMW, ovvero BMW, MINI e Rolls-Royce Motor Cars, sono rappresentati da attività produttive. Il gruppo BMW ha inoltre una filiale di marketing e vendite a Farnborough, con un centro di distribuzione dei veicoli a Thorne.

Nell'aprile 2018 apre al centro commerciale Bluewater il primo store urbano BMW del Regno Unito. Sul modello degli store urbani BMW di tutto il mondo, lo store di Bluewater offre ai clienti un modo nuovo e piacevole di scoprire gli ultimi modelli della gamma BMW.

Le sfide del cliente

Il primo "Urban Store" BMW del Regno Unito si trova nel centro commerciale Bluewater, nel Kent, che registra ogni anno 28 milioni di visitatori, e una media di 450 visitatori al giorno nello store BMW.

I clienti possono prenotare test drive in negozio con gli ultimi modelli BMW. Con un semplice tocco, i clienti possono acquistare online il veicolo scelto utilizzando display interattivi.

Di fronte a una forte concorrenza nel settore automobilistico britannico, BMW UK cercava un modo digitale per migliorare l'esperienza del cliente integrando nuove tecnologie che aiutassero a comunicare i messaggi di prodotto e di marca, a orientare i clienti nello store, a raccogliere dati preziosi sui clienti per la generazione di contatti e a favorire vendite proattive.

La soluzione implementata

rpc - The Retail Performance Company ha integrato Pepper come nuovo punto di contatto digitale nello store urbano BMW e ha implementato diversi scenari di utilizzo per migliorare l'intero percorso del cliente e l'esperienza in negozio. Pepper aiuta ad attirare l'attenzione, a far entrare le persone nello store, a favorire le interazioni con il marchio, a informare i visitatori su prodotti e servizi, a raccogliere il feedback dei clienti, a registrare interazioni e dati emotivi e, non da ultimo, a far sorridere le persone.

Risultati

aumento del 25% dell'afflusso nello store
28.000 interazioni con il marchio a settimana
20 contatti qualificati ogni settimana
80 nuovi feedback qualificati ricevuti dai clienti
Le interazioni sono avvenute con interlocutori di età compresa tra 24 e 45 anni

“Si possono fare a Pepper moltissime domande, lui risponde, è molto simpatico e raccoglie anche molti feedback da noi clienti per capire che cosa funziona bene nel nostro store.” afferma Nora de Limon, responsabile del progetto Modern retailing, BMW UK