Sobre el cliente

BMW Group emplea directamente a unas 8000 personas en el Reino Unido y a otras 14 000 en su red de 147 concesionarios que representan a las marcas BMW y MINI. La compañía ha invertido casi 2000 millones de libras en sus operaciones británicas desde el año 2000, y el Reino Unido es el cuarto mercado de ventas más grande del mundo.

El Reino Unido desempeña un papel importante dentro de BMW Group. Es el único lugar del mundo donde las tres marcas del grupo (BMW, MINI y Rolls-Royce Motor Cars) están representadas mediante actividades de producción. BMW Group cuenta además con una filial de marketing y ventas en Farnborough, con un centro de distribución de vehículos en Thorne.

En abril de 2018 se inauguró en el centro comercial Bluewater la primera tienda urbana de BMW en el Reino Unido. Siguiendo el modelo de las tiendas urbanas de BMW de todo el mundo, la tienda de Bluewater ofrece a los compradores una forma nueva y agradable de conocer los últimos modelos de la gama BMW.

Retos del cliente

La primera «tienda urbana» de BMW en el Reino Unido se encuentra en el centro comercial Bluewater, en Kent, que recibe 28 millones de visitantes al año, y registra una media de 450 visitantes diarios.

Los compradores pueden concertar pruebas de conducción de los últimos modelos de BMW en la propia tienda. Con solo pulsar un botón, los clientes pueden comprar en línea el vehículo que prefieran mediante pantallas interactivas.

Ante la intensa competencia del sector del automóvil en el Reino Unido, BMW UK buscaba una forma digital de mejorar la experiencia del cliente incorporando una tecnología nueva que ayudara a transmitir los mensajes de producto y de marca, a orientar a los visitantes dentro de la tienda, a recopilar datos valiosos de los clientes para generar contactos comerciales y a impulsar las ventas de forma proactiva.

Solución implementada

rpc - The Retail Performance Company integró a Pepper como un nuevo punto de contacto digital en la tienda urbana de BMW y puso en marcha varios escenarios de uso para mejorar todo el recorrido del cliente y la experiencia en tienda.

Pepper ayuda a captar la atención, a atraer a la gente hacia la tienda, a favorecer la interacción con la marca, a informar a los visitantes sobre productos y servicios, a recoger opiniones de los clientes, a registrar interacciones y datos emocionales y, por último pero no menos importante, a dejar a las personas con una sonrisa.

Resultados

25 % más de visitas a la tienda
28 000 interacciones con la marca por semana
20 clientes potenciales cualificados cada semana
80 nuevas opiniones cualificadas recibidas de los clientes
Las interacciones se produjeron con interlocutores de entre 24 y 45 años

«Se le pueden hacer muchas preguntas a Pepper, él responde, es muy cercano y además recoge muchas opiniones de nosotros, los clientes, para entender qué funciona bien en nuestra tienda.» dice Nora de Limon, responsable del proyecto Modern Retailing de BMW UK