Pepper chez BMW UK : étude de cas

À propos du client

Le groupe BMW emploie environ 8 000 personnes directement au Royaume-Uni et 14 000 autres au sein de son réseau de 147 concessionnaires représentant les marques BMW et MINI. L'entreprise a investi près de 2 milliards de livres sterling dans ses activités britanniques depuis 2000, et le Royaume-Uni est le quatrième marché de vente mondial du groupe.

Le Royaume-Uni joue un rôle important au sein du groupe BMW. C'est le seul endroit au monde où les trois marques du groupe, BMW, MINI et Rolls-Royce Motor Cars, sont représentées par des sites de production. Le groupe BMW y possède aussi une filiale de marketing et de vente à Farnborough, ainsi qu'un centre de distribution de véhicules à Thorne.

En avril 2018, le premier magasin urbain BMW du Royaume-Uni ouvre ses portes au centre commercial Bluewater. Sur le modèle des magasins urbains BMW présents dans le monde entier, le magasin de Bluewater offre aux visiteurs une manière nouvelle et agréable de découvrir les derniers modèles de la gamme BMW.

Les défis du client

Le premier « Urban Store » BMW du Royaume-Uni est situé dans le centre commercial Bluewater, dans le Kent, qui accueille 28 millions de visiteurs par an, et reçoit en moyenne 450 visiteurs par jour.

Les clients peuvent réserver un essai des derniers modèles BMW directement en magasin. Sur simple pression d'un bouton, ils peuvent aussi acheter en ligne le véhicule de leur choix grâce à des écrans interactifs. 

Face à une concurrence intense dans le secteur automobile britannique, BMW UK cherchait une solution numérique pour améliorer l'expérience client. L'objectif était d'intégrer une nouvelle technologie capable de diffuser les messages produit et marque, d'orienter les visiteurs dans le magasin, de collecter des données clients utiles à la génération de leads et de soutenir une démarche commerciale proactive.

Solution mise en place

rpc - The Retail Performance Company a intégré Pepper comme nouveau point de contact numérique dans le magasin urbain BMW et a mis en place plusieurs scénarios d'utilisation pour améliorer tout le parcours client et l'expérience en magasin. Pepper aide à attirer l'attention, à faire entrer les passants dans le magasin, à favoriser les interactions avec la marque, à informer les visiteurs sur les produits et les services, à recueillir l'avis des clients, à enregistrer les interactions et les données émotionnelles, et enfin à faire sourire les gens.

Résultats

• 25 % de fréquentation en plus dans le magasin
• 28 000 interactions avec la marque par semaine
• 20 leads qualifiés chaque semaine
• 80 nouveaux retours clients qualifiés
• Les interactions ont eu lieu avec des interlocuteurs âgés de 24 à 45 ans

« On peut poser beaucoup de questions à Pepper, il répond, il est très sympathique et il recueille aussi beaucoup d'avis de nous, les clients, pour comprendre ce qui fonctionne bien dans notre magasin. » déclare Nora de Limon, responsable du projet Modern Retailing chez BMW UK

• Étude de cas réalisée par SoftBank Robotics Europe

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