על הלקוח

קבוצת BMW מעסיקה בבריטניה כ-8,000 עובדים באופן ישיר ועוד 14,000 ברשת של 147 קמעונאים המייצגים את המותגים BMW ו-MINI. מאז שנת 2000 השקיעה החברה כמעט 2 מיליארד £ בפעילותה בבריטניה, ובריטניה היא שוק המכירות הרביעי בגודלו בעולם.

לבריטניה תפקיד חשוב בקבוצת BMW. זהו המקום היחיד בעולם שבו כל שלושת המותגים של הקבוצה, BMW, MINI ו-Rolls-Royce Motor Cars, מיוצגים בפעילות ייצור. לקבוצה יש גם חברת בת לשיווק ולמכירות בפרנבורו, ומרכז הפצת רכבים בת'ורן.

באפריל 2018 נפתחה בבריטניה החנות העירונית הראשונה של BMW, במרכז הקניות Bluewater. בהתאם לדגם של החנויות העירוניות של BMW ברחבי העולם, החנות ב-Bluewater מציעה לקונים דרך חדשה ונעימה להכיר את הדגמים העדכניים בטווח של BMW.

האתגרים של הלקוח

החנות העירונית הראשונה של BMW בבריטניה ממוקמת במרכז הקניות Bluewater שבקנט, שמבקרים בו מדי שנה 28 מיליון איש, ובממוצע 450 מבקרים בחנות של BMW מדי יום.

הקונים יכולים לקבוע נסיעות מבחן בחנות בדגמי BMW העדכניים. בלחיצת כפתור, הלקוחות יכולים לרכוש באינטרנט את הרכב שבחרו באמצעות מסכים אינטראקטיביים.

מול התחרות העזה בענף הרכב הבריטי, BMW בריטניה חיפשה דרך דיגיטלית לשפר את חוויית הלקוח באמצעות שילוב טכנולוגיה חדשה שעוזרת להעביר מסרים על המוצר ועל המותג, להכווין את המבקרים בחנות, לאסוף נתוני לקוחות יקרי ערך ליצירת לידים ולהניע מכירות יזומות.

הפתרון שיושם

rpc - The Retail Performance Company שילבה את Pepper כנקודת מגע דיגיטלית חדשה בחנות העירונית של BMW, ויישמה כמה תרחישי שימוש כדי לשפר את כל מסע הלקוח ואת החוויה בחנות. Pepper עוזר למשוך תשומת לב, להכניס אנשים לחנות, ליצור אינטראקציה עם המותג, ליידע את המבקרים על מוצרים ושירותים, לאסוף משוב מלקוחות, לתעד אינטראקציות ונתונים רגשיים, ולא פחות חשוב, להשאיר את האנשים עם חיוך.

תוצאות

עלייה של 25% בתנועת המבקרים בחנות
28,000 אינטראקציות עם המותג בשבוע
20 לידים איכותיים בכל שבוע
80 משובים איכותיים חדשים שהתקבלו מלקוחות
האינטראקציות התקיימו עם בני שיח בגילאי 24 עד 45

״אפשר לשאול את Pepper המון שאלות, הוא עונה, הוא מאוד אישי, והוא גם אוסף מאיתנו הלקוחות הרבה משוב כדי להבין מה עובד היטב בחנות שלנו.״ אומרת Nora de Limon, מנהלת פרויקט קמעונאות מודרנית ב-BMW בריטניה