Over de klant

De BMW Group heeft in het Verenigd Koninkrijk ongeveer 8.000 directe medewerkers en nog eens 14.000 binnen zijn netwerk van 147 dealers die de merken BMW en MINI vertegenwoordigen. Het bedrijf heeft sinds 2000 bijna £2 miljard geïnvesteerd in zijn activiteiten in het VK en het VK is de vierde grootste verkoopmarkt ter wereld.

Het VK speelt een belangrijke rol binnen de BMW Group. Het is de enige plek ter wereld waar alle drie de merken van de BMW Group, BMW, MINI en Rolls-Royce Motor Cars, vertegenwoordigd zijn met productievestigingen. De BMW Group heeft in Farnborough ook een marketing- en verkooponderneming met een distributiecentrum voor voertuigen in Thorne.

In april 2018 opent de eerste stedelijke BMW-winkel in het VK in winkelcentrum Bluewater. Naar het model van de stedelijke BMW-winkels over de hele wereld biedt de winkel in Bluewater bezoekers een nieuwe en plezierige manier om de nieuwste modellen uit het BMW-gamma te ervaren.

Uitdagingen van de klant

De eerste BMW "Urban Store" van het VK bevindt zich in het winkelcentrum Bluewater in Kent, met jaarlijks 28 miljoen bezoekers in het winkelcentrum en gemiddeld 450 bezoekers per dag in de BMW-winkel.

Kopers kunnen in de winkel proefritten met de nieuwste BMW-modellen regelen. Met één druk op de knop kunnen klanten via interactieve schermen online het voertuig van hun keuze kopen.

Geconfronteerd met de felle concurrentie in de Britse auto-industrie, zocht BMW UK naar een digitale manier om de klantervaring te verbeteren door nieuwe technologie te integreren die helpt bij het overbrengen van product- en merkboodschappen en bij de oriëntatie in de winkel, waardevolle klantgegevens verzamelt voor leadgeneratie en proactieve verkoop stimuleert.

Geïmplementeerde oplossing

rpc - The Retail Performance Company integreerde Pepper als nieuw digitaal contactpunt in de stedelijke BMW-winkel en implementeerde meerdere gebruiksscenario's om de hele klantreis en de ervaring in de winkel te verbeteren. Pepper helpt aandacht te trekken, mensen de winkel in te trekken, interactie met het merk mogelijk te maken, bezoekers te informeren over producten en diensten, klantfeedback te verzamelen, interacties en emotionele gegevens vast te leggen en, last but not least, mensen met een glimlach achter te laten.

Resultaten

25% meer bezoekers in de winkel
28.000 interacties met het merk per week
20 gekwalificeerde leads per week
80 nieuwe gekwalificeerde feedbackreacties ontvangen van klanten
De interacties vonden plaats met gesprekspartners tussen 24 en 45 jaar

“U kunt Pepper veel vragen stellen, hij antwoordt, hij is erg joviaal en hij verzamelt ook veel feedback van ons klanten om te begrijpen wat goed werkt in onze winkel.” zegt Nora de Limon, projectmanager moderne retail, BMW UK